弁護士法人ＰＲＯの伊藤崇です。


　今回は、「カスタマーハラスメント」について取り上げます。

　

１．カスタマーハラスメントとは？

　「カスタマーハラスメント（通称、「カスハラ」）」とは、一般的に顧客から企業や公共機関の従業員・職員に対して行う理不尽なクレームや迷惑行為のことを指します。

　パワーハラスメント（パワハラ）やセクシャルハラスメント（セクハラ）については、法律上に定義がありますが、現状「カスハラ」については何らかの法律で定義が規定されている言葉ではありません。

 

　しかし、令和3年（2021）年に厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において、カスハラは以下のように定義されています。

　このようなカスハラの定義からは、カスハラに該当するか否かの判断基準として、「①顧客からの要求の内容が妥当か否か」という点と、「②要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であるか否か」という観点から判断する必要があります。


　「①要求内容が妥当ではないという場合」として、以下のようなケースが考えられます。

　また、「②要求を実現する手段が相当ではない場合」としては、以下のようなケースが考えられます。

　

２．カスハラの具体的な事例・種類とは？

　具体的なカスハラの事例として、どのようなタイプ・類型があるのでしょうか。

　

（１）時間拘束型カスハラ

　時間拘束型カスハラとは、1時間を超える長時間にわたり特定の顧客に対応するために従業員が拘束されたり、長時間にわたりクレーム電話をしたりするカスハラ事例です。


　「要求が通るまで帰らない」、「俺が納得できる説明をしろ」などと迷惑行為を行う顧客は、この時間拘束型カスハラに該当する可能性があります。

　

（２）リピート型カスハラ

　

（３）暴言型・威圧型カスハラ

　

（４）店舗外拘束型カスハラ

　

３．カスハラへの対策とは？

　会社がカスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを構築するため、カスハラの発生を想定した以下のような事前の準備が必要となるでしょう。

　

（１）カスハラ対応マニュアルを整備する

　会社は、カスハラ事案に対する取組み姿勢を明確にしたうえで、従業員へ周知する必要があります。
　そのうえで、従業員の対策マニュアルを作成し、周知・啓発を行うことが重要となります。

　対応マニュアルについては、業態・企業文化・顧客との関係などによって各社で対応方針が異なると思われますが、各社の業務内容・業務形態・対応体制・方針などの状況にあわせて、あらかじめ、対応例を整備しておくとよいでしょう。

　カスハラ顧客への対応は、基本的に担当者1人に対応させず複数名で対応し、ハラスメントが深刻な場合には、現場監督者が対応するなどの配慮が大切です。

　

（２）カスハラの相談対応者・相談窓口を設置する

　

（３）社内対応ルールの従業員への周知・教育

　　

４．カスハラが発生した際の対処法とは？

　

（１）事実関係の正確な確認

　まず、顧客からのクレーム等がカスハラに該当するのか否かを判断するために、事実関係の正確な把握が重要となります。


　この初動を誤ってしまうと正当なクレームを主張している顧客を迷惑顧客と取り扱ってしまうことを避けるためにも、確かな証拠・証言に基づき、複数名による判断を行うようにしましょう。

　

（２）事案への対応

　

（３）従業員への配慮

　

（４）再発防止の取組み

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